自媒体爆料拼多多公关下场PUA商家反思，炸店事件进入新高潮
日期：2023-04-24 06:52:36
来源：热点微评
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如今炸店事件又爆出一个更大的瓜，根据某自媒体的爆料，目前拼多多公关下场pk商家复仇者联盟，在朋友圈、科技网站上，围绕拼多多“炸店”事件整齐划一的出现几十篇“洗地”稿，该事件的爆出，源于某个新媒体号给这个朋友发需求，将疑似PDD的稿件需求brief发给了他。该朋友因为不太认同需求方向，最终委婉拒稿。 该自媒体表示，目前围绕“拼多多炸店”的一些看似理中客评论“炸店”文章中，主要的论点和话术和这个brief中红线划出来的地方几乎一样，从另一个角度证实我这位朋友爆料的真实性。 从截图来看，疑似拼多多的公关约稿逻辑基本上是将消费者利益作为万能挡箭牌，强调拼多多购物就是好，仅退款是站位消费者的极致体验，将商家放到对立面，对其抹黑。 平台下场花钱投放公关软文美化自己，PUA商家，为炸店事件洗地平息舆论，这事确实不厚道。 规则是平台定的，出现了漏洞，不想着如何解决问题，服务好商家与消费者，却通过铺设大量PR稿，以受害者身份污名化商家，这种做法或进一步激化平台与商家的矛盾。因为炸店事件本身，或是拼多多的商业模式与平台生态出了问题。 自媒体爆拼多多“洗地稿”：PUA商家反思，无视规则驱动人性之“恶”
我们知道，引发炸店的源于拼多多的一个平台规则是“仅退款”。所谓仅退款，就是消费者买东西了，可以以“货不对版”等理由支持他仅退款，货物不用退回来了。 这个规则一直让商家怨念很深，而3月28日，大量从业者到疑似和拼多多有关联的品牌旗舰店集中下单、“闪退单”等方式的“炸店”，导致所谓的“炸店”风波。 遭遇电商从业者集中“炸店”之后，拼多多小二表态，一些人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，有组织有预谋地对平台几十家品牌店发起“炸店”行动。 他们将继续坚定站位消费者，不会屈服于任何网络黑势力。“报应，妥妥的报应。” 电商头部创业者哲哥表示：“这不是薅羊毛吗？商家怎么能不恨它呢？” 哲哥表示：拼多多平台上700万买家，在经营着的有2-300万，这2~300万卖家基本上都被这个仅退款的规则伤害过。并表示自家员工也有不少去薅羊毛，只要在平台上输入货不对版、质量有问题、发错货等，平台就会推出一个链接，以下解决方式就会支持仅退款服务，不用退货，只要点同意，商家就禁言了。 “那么官方店铺也需要遵循这个规则。所以，仅退款就直接给它薅没了。” 因此，“多多福利社”在新品上线4小时后就匆匆下架并关店，包括家电、美妆、乳制品等多个品牌，都遭到了冲击，许多品牌店也站出来表态不是拼多多自营店。 如果拼多多因此修改规则，妥善沟通，处理好商家的诉求，事情可能就会因此而告一段落。从该自媒体爆出的疑似拼多多下场公关的大瓜来看，拼多多却把处理方式导向了另一个方向，组织二三十家新媒体大号，统一口径将“炸店”向恶劣商家和背后有势力组织的角度引导。 从这些公关稿的标题方向来看，口径非常统一，强调拼多多坚定站队消费者。 比如“拼多多坚决站队消费者错了吗？“商家炸店，宠爱消费者惹的祸？”、“炸店风波，背后谁是赢家？”、为什么说“百亿补贴”是一场站位消费者的持久战？等等。 从这些稿件中可以看出，拼多多试图为自己的商业模式与平台规则找到道德制高点与理论依据，平息商家舆论，反复强调“过度保护消费者”、“永远维护消费者利益、宠爱消费者、在乎的永远是消费者”等。 在喊口号式的强调“永远”在乎消费者的利益，另一方面又天然将商家视为恶的一方。 并举例国外亚马逊、Costco、Argos等零售平台来印证拼多多过度保护消费者的合理性。其中有篇文章找了英国Argos案例，却遭遇了网友的质疑：如果英国平台政策放在国内，羊毛党能把商家薅到破产。在这些文章中，无视了商家的正当权益与基本利益，一直要求的是商家自我PUA，即使是赔，也不能怀疑平台，而是要反思自己的问题。 比如其中一篇文章中提到：“极个别非正常“仅退款”并不影响店铺的正常经营，当大量“仅退款”出现，商家需要反思的不是平台的问题，而是自己的问题。”并且把闹事的商家定义为“loser(卢瑟)” 其中还有文章指出：“你卖不好的东西，就得付出代价，是不是以后就长点心，不敢放肆了？”“拼多多这个仅退款的功能，就是为了避免我们被这些无良商家坑害的。” “你商家货没问题，和页面一致，怎么会退款不退货？如果只是退款退货，那商家违规成本为零了，骗一个是一个，骗不到也没损失什么。” “假如没有仅退款秒退款，我可能信不过小商家、新商家，更不敢买大件。相当于设了一道安全阀，阀门的开关在我手里，我随时开启。” 从该自媒体爆出的这些疑似公关稿件的逻辑来看，有些共同特点： 其次，消费者薅羊毛是极个别的，不具备典型性，平台有能力通过技术手段，把白嫖党拒之门外。 其三，拼多多永远宠爱消费者，过度保护消费者是站在消费者的极致体验，是对消费者利益与主权的保护。 但事实上，很多商家的案例表明，被仅退款处理的，并非来自于所谓的假冒伪劣、商品质量或者货不对版的问题。 比如有商家透露说，一位顾客下单以后，快递被放到驿站，取快递途中吃了一碗牛肉粉和一杯奶茶，要求商家来报销，让人不可思议的是，平台同意直接退款给了顾客！ 而后商家表示非常气愤，去找平台客服，平台客服的解释是：“做大店要有大店的气魄，天天计较一点小钱”，很显然，客服的解释，某种程度是纵容了消费者的这种行为。 一位叫“飞熊入梦尘埃落定”电商创业者反馈，他和消费者在售后沟通的时候，平台被消费者要求介入，直接接管聊天记录，商家不能做任何回复，而平台与消费者说了什么，也完全不知情。“他们的处理简单粗暴，要么仅退款，要么退一部分款。这到底是在搞什么呢？这叫越俎代庖。” 他表示，如果你要接管处理，至少要让我们知道，你们聊了什么，而不能搞得不明不白，毕竟，这个退的钱是商家的，至少要确保商家的知情权。 有普通消费者也无意中尝到了仅退款的甜头，比如有消费者表示，买了四瓶酒，破损一个， 还没等我说话，直接介入，来了个全额退款。 显然，一个基本的商业常识是，货不喜欢可以退货退款，但不能款退了，货不退。如果这种“优质的购物体验”屡试不爽，慢慢也会把一些普通消费者变成羊毛党。比如有部分人开始利用规则发展这种不当行为，并利用平台做起了退款教程生意。 有网友尝试后发现屡试不爽，平台依旧我行我素，自动弹出的仅退款，甚至1月29号签收的快递，3月18号申请仅退款，平台同意直接退款89元。 极致体验不等于放任白嫖，放大商家的问题是激化矛盾
综上来看，在仅退款模式下，顾客的权益被无限放大，而商家的权益被不断剥夺。 许多白嫖党恰恰利用了这种规则，商家遭遇了不公平的对待，对方却一脸无辜。正如一则小故事所说：狮子：斑马咬我，法官：它怎么咬的你啊？狮子：我吃它的时候它咬我。法官：斑马故意伤害罪名成立。 这种不顾一方利益诉求的偏向性，导致了大量白嫖党有空子可钻，大量商家深受其害，拼多多却选择性忽视了。而拼多多自己店铺被白嫖，开始标榜正义与道德，要用法律武器维权，四个小时关店之后，紧接着拼多多又一新规则出现。 根据业内透露，目前其仅退款更简单粗暴，为了防止卖家对消费者造成威胁，隐藏一切买家信息，订单成交以后，买家的信息全部隐藏，没有任何渠道可以看到。 可以看出，拼多多进一步保护了买家，也容易诱导更多人去贪小便宜，让更多普通消费者变成白嫖党。 综上来看，自媒体爆出的大量疑似洗地稿也在弱化平台规则的问题，也在有选择的放大商家的问题，反复强调“站位消费者”、“过度保护消费者”、来达到让大众认可拼多多是为消费者利益着想的目的与观点。 我们知道，商业纠纷中，站在消费者角度是永远是正确的，公关们深谙此道。但是在这种明显的偏袒机制下，洗地无助于问题的解决。 导致商家集体反感的规则不做变化的时候，这些疑似洗地稿放大商家的问题，这其实是在进一步激化矛盾，拼多多或许还没有意识到商业生态的破坏以及商家的生存难题。 拼多多的反思并不到位
电商平台需要平衡商家与消费者两端的利益，才能维持平台的良性运转，但在“站消费者的，消费者才会站它”，这样畸形的商业逻辑下，受伤的首先是商家，在仅退款模式下被白嫖党薅羊毛，商家的生存状况越来越难。 这次商家集体的炸店行为，本身就是商家自身也来做一回顾客，通过过去白嫖党的招数，让拼多多感受到这种规则对商家的伤害与不合理之处，希望能让拼多多有所反思，权利要放在笼子里，不然会成为滥用的武器。 消费者和商家也是平等的，并不存在谁是弱势群体，在平台机制下更多的要做好商家和消费者的平等沟通。拼多多的机制问题反映出，平台为了讨好并留住消费者，在极力放大消费者权益，导致商业生态出现了问题，天平如果长期失衡，商家和消费者都会受伤，因为商家都被薅死了，整个商业生态也就不存在了。 炸店事件本质是拼多多正在遭遇商家侧的信任危机，如果这种矛盾得不到疏解，要么会导致大量商家逃离，要么为了利益压缩成本，提高售价，要么商家转为羊毛党用户，无论是哪种结果，都是拼多多无法承受的。 目前某自媒体爆出的这类PDD公关洗地稿本身就是平台不正确的作为，花这些时间和经历去做公关，不如踏踏实实为商家、为消费者做实事。 从这些文章来看，在危机面前，拼多多不正视自己的问题，对于炸店也还缺乏正确的反思，公关下场PK商家复仇者联盟，花钱抹黑受不了仅退款的商家，说白了就是不走正道，进一步激化了平台与商家的矛盾，把炸店事件引入新的高潮，留给它的麻烦或许还在后头。 2020、2021年度Donews年度十大专栏作者 百度、钛媒体、虎嗅、36氪、头条、腾讯、搜狐、澎湃、雪球等40多个专栏作者
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